コラム「現場で起きていた、店舗スタッフ教育の問題とは」

食で笑う！” を企業理念に、九州熱中屋などを展開する株式会社ゴールデンマジック様が、LIVE UNIVERSEで実現した店舗スタッフの教育改革について、現場で起きていた問題や取り組みについて、株式会社ゴールデンマジックの飯田さんにお話しを伺いました。

ユニリタ「100店舗100億円を目標に店舗展開を進めているゴールデンマジックさんですが、店舗のスタッフ教育について、LIVE UNIVERSE導入前の研修などの教育方法について教えていただけますか。」

飯田さん「新規店舗オープン時は、50ページほどの紙マニュアルを50，60部用意して、店舗へ送ることから始まります。この紙マニュアルをもとに、トレーナーを中心に2週間の研修を行います。この研修を開始するにも、アルバイトのスケジュール調整を行い、教育するトレーナーと店長が中心で行います。

ユニリタ「LIVE UNIVERSE導入前のやり方で、感じていた問題は何ですか。」

飯田さん「教育に関わる人数（トレーナー、店長など）に限りがありますので、トレーナー1名に対して30-40人の新規アルバイトスタッフの教育となり、さまざまな弊害がありました。

1つ目は、店舗展開のスピードが遅くなってしまうということです。
1店舗のオープンでトレーナーがおよそ２週間拘束されます。また、店舗オープンは、これから店舗だけで営業できるか、忙しい曜日を乗り越えられるか、オープン後のフォローが必要になるので、3週間ぐらいは間を開けないと次の店舗のオープンにこぎつけられませんでした。

2つ目は、教育のバラつきです。
教育は教育トレーナーと店長が中心で行いますが、トレーナーが言っていることと、店長が言っていることが違うということが間々発生しました。それはスタッフがすごく不信感をいだいてしまうことにつながります。

3つ目は、紙マニュアルであることです。
紙マニュアルは、まずは制作する必要があります。弊社では職務ごと50ページほどの紙マニュアルを作成します。レシピを記載する調理は、新メニュー展開のたびにレシピがかわるのでマニュアルの更新が必要です。マニュアルは各店舗のスタッフへ展開しますので、更新があるたびに印刷する必要があるわけです。

ここまで工数をかける紙マニュアルですが、動画（LIVE UNIVERSE）と比べると、明らかに違う点があります。それは、マニュアルがどこまで使われているかがわからないことです。各店舗で、誰が何ページまで見たかわかりません。次にマニュアルの内容が伝わっているか、できているかわかりません。外食でのホールスタッフの対応、キッチンの調理を紙で伝えますが、例えば、挨拶がきちんとマニュアルどおりできているかは店長などの
確認が必要ですし、文字では伝えづらい「明るく、元気に」などは人によってとらえ方が変わるのは当然です。文字では伝えづらいのです。同じように、経営側の思い（熱量）をマニュアルに記載してもなかなか伝わらないのは大きな悩みでした。

４つ目は、行き届かない教育です。
前述のとおり、トレーナーや店長に対して、1名に対して30-40人の新規アルバイトスタッフの教育となるため、トレーナーが見てあげられないスタッフ、スケジュールがあわず、1日トレーニングしたのみでオープンを迎えてしまうケースが発生してしまいます。
オープン日はお祭りのようなもので、参加させてあげないわけにいかない。ただ、参加しても担当の役割がこなせないなど、何もできないと劣等感ですぐに辞めてしまったりします。店舗としては、せっかく採用したスタッフが短期で辞めてしまうことは、採用活動、教育コストなどを考えると大きな損失です。

また、弊社だけの問題かもしれませんが、トレーナーの人員が限られているため、トレーナー以外にも役員やエリアマネージャーが教育を担当せざるを得ず、多くの人件費がかかってしまっていました。

５つ目は、店長の負担増加です。
店長の仕事として、店舗の事務作業もありますが、第一にお客様を見てないといけない人です。また、店全体を見てないといけないです。また、スタッフの教育もしなければいけない。店長の能力や規模にもよりますが、バランスよく行うのは難しい場合があります。

例えば、バランスが悪く、アルバイトの研修に目が行き過ぎてしまい、お客様をしっかりと見てあげられない。お客様がたくさん来店されたときに、スタッフの教育をちょっと置いておいて、お客様対応に追われてしまう。飲食店としてはしょうがないかもしれないけど、そうなったときのスタッフの離職を止めたかった思いはありました。

ユニリタ「５つの問題は、店舗展開を行うビジネスでは、本当に大きな問題ですね。御社が教育改革を進めた理由がよく理解できました。ありがとうございました。今回、LIVE UNIVERSEを導入して、実際に効果を上げている株式会社ゴールデンマジックの飯田さんに、現場で起きていた問題をリアルに語っていただきました。店舗展開されている企業では同じ問題が起きているのではないでしょうか。これらの問題を解決するのはLIVE UNIVERSEです。是非、ご検討ください。

株式会社ゴールデンマジック 感動設計室 飯田さんにお話しを伺いました。飯田さん、取材にご協力いただきありがとうございました。

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